ISO10002:2004顾客满意组织处理投诉指南(doc 16页)

ISO10002:2004顾客满意组织处理投诉指南目录：
1、范围
2、引用标准
3、术语和定义
4、指导原则
5、投诉处理的基本框架
6、编排与设计
7、投诉处理程序的运作
8、维护和改善

ISO10002:2004顾客满意组织处理投诉指南内容摘要：
1 范围
　　本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。
　　本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。本国际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。附录A专为小企业的投诉处理程序提供了指南。
本国际标准提出了投诉处理的以下方面的内容：
　　a) 提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的 环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力；
　　b) 最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训；
　　c) 了解投诉者的需求和期望；
　　d) 为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序；
　　e) 通过分析评估投诉，从而改善产品和顾客服务质量；
　　f) 审查投诉处理程序；
　　g) 评价投诉处理程序的有效性和效能。本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权力或义务。
2 引用标准
　　以下内容作为标准引用的文件，配套使用。下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本（包括修订版本）均为有效。
　　ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语
3 术语和定义
　　ISO9000 中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。
　　注：在 ISO9000:2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。其中包含四类产品：
　　服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。