名称：2000版ISO9000族标准的理解(ppt 86页)

2000版ISO9000族标准的理解目录：
一、范围
二、应用
三、术语和定义
四、质量管理体系
五、管理职责
六、资源管理
七、产品实现
八、测量、分析和改进

2000版ISO9000族标准的理解与应用内容摘要：
测量、分析和改进：
总则：
条文理解：
　　1、监视、测量、分析和改进过程应按照下述目的要求开展：
　　1）证实产品的符合性；
　　2）确保质量管理体系的符合性；
　　3）持续改进质量管理体系的有效性。
　　2、为有效实施这一过程，组织应进行策划。过程的策划要以上述目的要求为出发点，而不应单纯用于积累信息。一般需考虑监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录，策划的结果应形成规定。
　　3、应考虑采用包括统计技术在内的适用的方法及其应用程度，并在策划结果中确定下来。
顾客满意：
条文理解：
　　1、顾客满意指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。这种感受的表达有程度的区别，虽然很难做定量化的测量，但通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。应注意当满意程度很低时，顾客会发出抱怨，但没有抱怨并不一定表示顾客很满意。
　　2、组织应监视顾客满意方面的信息，这些信息应包括对本组织产品质量、交付和服务等方面直接反映和间接反映，也包括顾客需求和期望的信息；既包括顾客的声音，也包括市场动态，甚至竞争对手的信息；既包括满意的正面信息，也包括不满意的信息。