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前台与客房案例集(doc 50页)

所属分类:
酒店管理
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案例集
前台与客房案例集(doc 50页)内容简介

内容摘要
1. 在酒店服务中如何规范地接听电话?
 必须在铃响三声内接听电话,并问好如“您好,凯瑞.丽酒店前台,很高兴为您服务”;原则是外线进入时报酒店名称;内线进入时报部门或岗位名称;
 尽量使用客人的名字,未知姓名时,要称呼“先生、女士”;
 认真倾听对方和电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻放电话,去传呼他人;如是对方通知、留言或询问某事,应按对方要求逐条记下,并重复或回答对方;
 等对方挂断电话后,自己再挂断电话。
2. 在公共场合,遇到客人迎面走来时应如何处理?
 遇到客人时,应微笑主动打招呼、问候、示礼;
 要主动侧身、让路,或放慢步伐,不能只顾行走,视而不见,毫无示意;
 如客人是离店,要说:“欢迎再次光临”。
3. 在工作中需与客人同时使用一部电梯时,应如何处理?
 除工作十分需要时,方可使用电梯;原则上是不准使用电梯的;
 手护电梯门,示意客人先进;进入电梯后应站立在按键一侧,主动替客人操作电梯,如果电梯内拥挤时,应退后等候下部电梯,不可与客人抢同一部电梯;
 当电梯到达楼层时,应按着电梯开关,并报相应的楼层号,示意客人先出电梯。

 


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