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零售企业顾客忠诚度影响因素探析(doc 46页)

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零售行业
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零售企业,顾客忠诚度,影响因素
零售企业顾客忠诚度影响因素探析(doc 46页)内容简介
目录
1导论 1
1.1.选题背景和意义 1
1.2 国内外研究现状 1
1.2.1 国内研究现状状 1
1.2.2 国外研究现状 2
1.3 主要研究方法 3
2 顾客忠诚度对零售企业的影响 5
2.1国内零售企业现状 5
2.1.1中国零售业现状 5
2.1.2中国零售业的问题 6
2.2顾客忠诚度对零售企业的重要性 7
3顾客忠诚度及其影响因素 8
3.1顾客忠诚度概念 8
3.2顾客忠诚度分类 8
3.3顾客忠诚度影响因素 9
3.3.1 企业品牌 9
3.3.2 服务质量 9
3.3.3 顾客的满意度 9
3.3.4购物的方便性 10
4 沃尔玛顾客忠诚度 11
4.1沃尔玛公司介绍 11
4.2沃尔玛提高顾客忠诚度的策略 11
4.2.1一站式购物 11
4.2.2“省心价”敢比网购价,给你想要的低价。 11
4.2.3货物专区摆放 12
4.2.4超出期望的服务 12
4.3沃尔玛维护顾客忠诚度稳定的策略 13
4.3.1. 客户关系、 产品质量、服务管理和信任营造 13
4.3.2.员工管理与企业形象管理 14
4.3.3. 利益回报及顾客导向的营销策略 14
4.3.4.员工是最忠诚的顾客 15
5 提高我国零售企业顾客忠诚度的对策和建议 16
5.1顾客忠诚度是企业发展的源泉 16
5.2沃尔玛提升顾客忠诚度的启示 16
5.2.1提供顾客最需要的服务 16
5.2.2 处理好顾客抱怨,积极实施服务补救 17
5.2.3 塑造超市的品牌形象 17
5.2.4 改进卖场布局和商品陈列 17
5.2.5定期开展顾客忠诚度调查及评估 18
5.2.6 增加顾客转换成本,抑制顾客流动 18
6结论与展望 19
6.1结论 19
6.2 展望 19
致谢 21
参考文献 22
外文文献及翻译 1
 
 

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