ITIL基础培训课件(ppt 63页)

IT服务管理/ITIL基础培训
服务水平管理(Service Level Management)即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平的过程，确保它是必需的和经济并有效的。
主要内容
IT组织有几种形式的合同
在SLA中需要详细描述
服务水平管理的收益
服务水平管理的关键绩效指标
服务水平管理的益处和问题几乎与所有其它流程均有关系
成本管理－IT服务财务管理
IT服务财务管理的目标
IT服务财务管理的活动
IT财务周期
服务成本模型—按服务分摊成本
客户成本模型—按客户分摊成本
总体拥有成本
IT服务财务管理的关键成功因素
收益与挑战
关键性能指标KPIs
主要概念
可用性管理包含了可用性、可靠性和可维护性三个重要指标
可用性管理流程
可用性规划
可用性管理中所涉及的故障类型
IT服务可用性测量及报告
可用性管理所提供的报告
可用性管理所需要的角色和工具
可用性收益
容量管理的目标
容量管理范围
预测技术(Forecasting)
预测技术图例
容量管理的收益
容量管理的关键成功因素
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-应急规划
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)
IT持续性管理和业务连续性管理紧密相关
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-运作步骤
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-角色和责任
应急方案的制定分为三个阶段，首先是要明确恢复需求和策略，根据不同的需求来制定不同的方案
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-可能存在的问题
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)-关键成功因素
安全管理流程管理信息和IT服务的安全水平的流程，包括对安全突发事件的响应
安全管理的目标
定义: CIA
为什么需要安全管理流程
信息安全事件（Information Security Incident）
安全手段（Security Measures）
安全管理手段的层次
安全管理流程
收益和成本
战术性流程架构

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