服务人员的五项修炼(doc 12页)
服务人员的五项修炼(doc 12页)内容简介
服务人员的五项修炼内容提要:
在开始讲课之前,我想和大家玩一个游戏:现在我作为一个顾客,我呢要求你们(服务人员)要把一个鸡蛋立起来
一:为什么要有服务意识——服务是利润的源泉
当别人没有这种服务的时候,我们就要有这种服务的意识,当别人有这种服务的时候,我们就要做得比别人更好
案例:小米的故事(旧的故事)
联想的故事(新的故事)老总杨源庆,IBM公司对服务的转行
我们现在和五年前比较,以前的服务员只是一个报价员,但现在如果她还是这样服务你的话,你会是怎样的一个感觉呢?现在市场是供大于求,而不是以前的求大于供,所以我们对服务的意识要求也越来越高,换句话说:
顾客对服务的期望值也越来越高
因为顾客对服务的期望值越来越高,所以顾客对服务的质量越来越重视
1:跟五年前比较,顾客更重视所得到的服务
2:顾客对服务更加不满意
3:期望有更好的服务质量
那么,我们为什么要提供优质的服务,而提供优质服务能为我们带来什么好处呢?
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在开始讲课之前,我想和大家玩一个游戏:现在我作为一个顾客,我呢要求你们(服务人员)要把一个鸡蛋立起来
一:为什么要有服务意识——服务是利润的源泉
当别人没有这种服务的时候,我们就要有这种服务的意识,当别人有这种服务的时候,我们就要做得比别人更好
案例:小米的故事(旧的故事)
联想的故事(新的故事)老总杨源庆,IBM公司对服务的转行
我们现在和五年前比较,以前的服务员只是一个报价员,但现在如果她还是这样服务你的话,你会是怎样的一个感觉呢?现在市场是供大于求,而不是以前的求大于供,所以我们对服务的意识要求也越来越高,换句话说:
顾客对服务的期望值也越来越高
因为顾客对服务的期望值越来越高,所以顾客对服务的质量越来越重视
1:跟五年前比较,顾客更重视所得到的服务
2:顾客对服务更加不满意
3:期望有更好的服务质量
那么,我们为什么要提供优质的服务,而提供优质服务能为我们带来什么好处呢?
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