服务厅手机服务调查分析（ppt 37页）

服务厅手机服务调查分析目录：
一、服务厅手机服务调查基本概况
二、手机服务调查分析
三、客户与营业厅的需求分析
四、某移动服务厅手机服务调查报告

 

服务厅手机服务调查分析内容提要：
客户手机服务的需求明显：
在参与问卷调查的客户中，约80%的客户表示愿意到服务厅解决手机问题，10%的客户表示可以考虑尝试。其余10%的用户表示万不得已才会渠道服务厅，主要原因是到服务厅等叫号时间过长，服务效率不高。
在罗列的手机服务项目（其他综合业务除外）中，“手机问题咨询”是客户在服务厅得到的最多的服务，占到85%，其次为购机咨询、导通讯录。
在“什么活动会吸引你到服务厅？”的调查中，约70%的客户选择“充值优惠活动”、“手机使用问题咨询”，其次为“购机促销活动”。趣味性体验活动占比很小，主要原因为客户进厅预期停留时间不长，没有时间参与。
客户咨询内容以手机基础服务为主
虽然智能手机是未来趋势，且智能手机客户比例也在不断升高，但客户并未养成使用智能手机的习惯，对智能手机的应用体验不了解，大多数客户对于手机的理解还停留在2.5G时代，QQ、UC浏览器是客户使用最多的手机应用，约40%的客户“每天使用”，35%的客户选择“偶尔使用”。客户进店，除办理综合型业务外，咨询手机基础服务最多，一次为手机上网设置、导通讯录、服务密码重置、基础应用下载（QQ、UC浏览器）。所以，客户咨询内容仍以基础服务为主。其他智能手机服务还有待进一步开发。

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