饮食行业专卖店管理标准手册(ppt 67页)

饮食行业专卖店管理标准手册目录：
第一章  专卖店的经营管理
第一条 明确年指标与月指标
第二条 竞争者的调查
第三条 了解卖场结构
第四条 卖场环境清洁的要求
第五条 卖场气氛的提升
第六条 卖场的商品管理
第七条 如何活用待客时间
第八条 如何提升货利率
第二章  销售服务管理
第一条 优良的顾客服务
第二条 语言艺术的使用技巧与时机
第三条 顾客购买心理阶段的了解
第四条 来店顾客形态探讨
第五条 顾客种类及应对方式
第六条 顾客管理的内容与要求
第七条 促销活动的准备
第八条 打烊时刻的待客方法与处理重点
第九条 专卖店各种突发事件的应付

 

饮食行业专卖店管理标准手册内容提要：
等待时机时不应：
1. 和同事闲聊；
2. 靠着柱子或柜子胡思乱想；
3. 阅读周刊；
4. 远离专卖店到别处闲逛；
5. 欲批评顾客服装、发型等，不怀好意地瞧；
6. 打哈欠；
7. 顾自做事，连顾客来到眼前也不知道。
……

提示商品：
知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品提示的直接目的在于提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。几项具体的商品提示原则叙述如下
（1）将使用的状态展现出来：即让顾客试用一下货品
（2）商品让顾客摸摸看：藉由触摸的感觉，对货品产生认同和兴趣
（3）把商品的特征清楚地展现给顾客，如指示款型，饰扣的别致之处。此外，让顾客看你认为的商品的价值所在，多拿出几样来给顾客选择，也都是商品提示的重点。
（4）若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则向女孩子介绍，因为很可能是男士掏钱购买。若女孩子比较听男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。
（5）适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。
……

销售重点：
以广泛深奥的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的商品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点（Sellingpoint）。这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。
（1）由谈话中查知顾客想法；
（2）吸引顾客的销售重点：在商品的特征及效用中，把最影响购买决定的那一点，用最简短的言语表达出来，销售重点会随时代和顾客的有所改变，所以在平常一款货品至少准备五句较好的话，然后加以伺机活用。
（3）销售重点与讲好听话的区别：前者针对商品特征和效用，后者则是说中顾客的弱点。

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