酒店前厅部岗位职责及服务技能培训(DOC 62页)

第一节 前厅部岗位职责认知
一、前厅经理的素质与职责
二、前厅主管的素质与职责
三、前厅服务员的素质与职责
第二节 前厅管理基础知识培训
一、酒店前厅的认识
培训练习 3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意
二、酒店前厅的设置原则及标准
第三节 前厅服务技能培训
一、接待岗位员工服务技能要求
二、迎宾岗位员工服务技能要求
三、行李岗位员工服务技能要求
四、预订岗位员工服务技能要求
五、咨询岗位员工服务技能要求
六、总机话务岗位员工服务技能要求
七、商务中心岗位员工服务技能要求
八、总台收银岗位员工服务技能要求
培训练习 4电话订房操作要求
附 1前台接待服务标准
附 2前台办理入住登记、验证服务标准
附 3解决客人需求工作标准
附 4团队预订客房服务标准
附 5接机服务标准
附 6建立客户档案工作标准
附 7电话业务服务标准
附 8前台交接班登记表
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