呼叫中心方案设计(DOC 33页)

第一章前言.......1
1.1项目背景.......1
1.2方案研究思路.......1
第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.......1
2.1呼叫中心的现状分析.......1
2.1.1业务现状.......2
2.1.2员工现状.......2
2.1.3设备现状.......2
2.1.4业务流程现状.......2
2.2呼叫中心的主要问题以及原因分析.......3
2.2.1人员流失率高.......3
2.2.1.1人员分析.......3
2.2.1.2流失原因.......5
2.2.2设备更新慢.......5
2.2.3业务流程.......6
2.2.3.1流程优化.......6
2.2.3.2运营成本存在过高.......6
2.3解决方案.......6
2.3.1人员流失.......6
2.3.1.1人员招聘.......6
2.3.1.4员工培训.......7
2.3.1.2心理管理.......7
2.3.1.3奖励机制.......8
2.3.1.4晋升方案.......10
2.3.2设备更新.......11
2.3.2.1设备评价.......11
2.3.2.2设备更新方案.......14
2.3.2.3设备绩效评估.......18
2.3.3.4提升客户联络效率.......21
第三章总结.......22
附录.......23
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