某物业案场服务人员行为规范(PPT 45页)

顾客如何感知服务品质?
CI——将企业的经营理念和文化以一定的方式展现给他人，
以使其对企业有特定的认知和认同感。
MI——企业理念识别系统，是CI的核心
VI——企业视觉识别系统、是MI外在表现形式
BI——企业行为识别系统、是MI外在表现形式
关键时刻（Moments Of Truth）:
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，
无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
..............................