某银行员工文明服务规范(DOC 34页)

一、基本规范
七、服务场所标准
三、服务语言规范
二、服务流程规范
五、服务场所标准
五、服务纪律规范
八、服务设施标准
六、大堂经理规范
四、服务态度规范
（一）中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，
必须摆放“暂停服务”牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。
（一）主动服务。主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（一）服务设施，性能完好。营业网点柜台应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、
书写笔、复写纸、印油等物品，并保持物品性能完好、干净整洁。
（一）环境卫生，干净整洁。办公场所环境整洁明亮，每日全面打扫，整日保洁。
垃圾筒及时倾倒，无异味；在未规定禁止吸烟的场所，吸烟者应处理好与不吸烟者之间的关系。
在“禁止吸烟”的办公场所、机要、档案室、空调房间等封闭空间内不得吸烟。会议期间应避免吸烟。
（一）积极主动，礼貌热情。
（一）网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位置悬挂总行规定的统一标准制作的行名、
行徽及营业单位名称、对外营业时间牌等。行名、行徽、牌匾要定期清洗，无损坏、无污迹。
（一）迎接客户，主动热情。
（七）服务管理协助营业网点作好优质服务工作，收集客户意见，提出改进优质服务水平的建议。
（三）专心工作，保持安静。保持安静的工作环境，提高办公效率；
工作时间应尽量不在办公场所接待与工作无关的客人；接打电话，应以对方听清为限，尽可能避免影响他人；
交谈时间不应过长；尽量避免在办公室从事容易产生噪音的各项活动。参加重要会议、培训、
学习等活动时应提前关闭手机，或者将手机设为静音状态，避免因接听电话影响他人。
（三）咨询请示，回复及时。
（三）因公长时间外出时向部门负责人（或同事）说明去向。
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