某地产代理公司置业顾问礼仪培训教材（PPT 68页)
某地产代理公司置业顾问礼仪培训教材（PPT 68页)内容简介
置业顾问接待服务培训
姓名
经历
优缺点
爱好
让我们一起来讨论课堂纪律吧
！——最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言
培养服务意识。
学习并掌握基本服务礼仪
提高个人的礼仪修养，职业素养
了解客户接待流程
服务的重要性
仪容举止
服务用语
服务流程
微笑服务
在离开的顾客中：
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来
*14%因为不喜欢产品而不再回来
*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来
一、仪容举止：
仪容——是指人的外表
包括：
容貌
着装
姿态
容貌：
头发
面容
饰物
双手
气味
头发：
保持头发清洁，不油腻；
不染夸张的颜色；
不作怪异夸张的发型，并保持整齐；
不披散，不遮盖面庞；
头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。
面容：
化妆要自然，不浓装艳抹；
口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；
牙齿保持清洁；
面带微笑，目不斜视，表情亲切。
饰物：
只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；
如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；
只可佩带一枚戒指；
项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；
项链宽度不超过1厘米；
除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；
手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
双手：
保持手部清洁（包括双手及手腕）；
经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；
不可涂抹带色指甲油。
气味：
保持个人卫生，不散发特殊气味；
上班期间不食用有强烈气味的食品；
上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；
口腔保持清新（注意饭后）；
忌用香味过浓的香水和化妆品；
体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
着装：
上装
下装
领花
名牌
皮带
皮鞋
袜子
上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣）
保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；
保持长度、宽度合体；
保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；
保持清洁，无灰尘，无污渍；
上装兜内忌放过多物品；
衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。
下装：（长裤/制服裙）
裤兜中忌放过多物品；
保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。
名牌：
保持表面清洁，无灰尘，无污渍；
统一佩带在上装右侧；
穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂
直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。
皮带：
颜色为黑色；
宽度在2-5厘米间。
保持完好，无破损变形。
皮鞋：
黑色皮鞋；
保持鞋面清洁，光亮；
鞋跟高度不超过5厘米；
袜子：
保持袜子清洁；
穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；
避免钩丝、起皱的现象；
穿着长裤时，应统一配黑色线袜。
姿态：
身体
腿脚
应避免出现的姿态：
？
不恰当的姿态：
昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；
不端正的任何姿态。
不恰当的表情：
目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；
除微笑外的任何表情。
不恰当的位置：
裤兜衣袋中、胸前、背后等。
不恰当的动作：
托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。
身体：
扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。
颤抖、摇晃等。
腿脚：
除地面外的任何地方。
姿态原则：
端庄大方，给他人良好的感受；
保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；
心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。
二、服务用语：
语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。
在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：
宣传公司、扩大影响
表达我们服务的意愿
满足每一位顾客需求
用语规范：
文明化
标准化
专业化
服务化
文明化：
请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。
内容不带有挑衅性和攻击性。
例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。
标准化：
请使用书面用语，不使用口头语。
请使用普通话，不使用方言俚语。
避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。
不要夹带非言语的声响。
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姓名
经历
优缺点
爱好
让我们一起来讨论课堂纪律吧
！——最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言
培养服务意识。
学习并掌握基本服务礼仪
提高个人的礼仪修养，职业素养
了解客户接待流程
服务的重要性
仪容举止
服务用语
服务流程
微笑服务
在离开的顾客中：
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来
*14%因为不喜欢产品而不再回来
*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来
一、仪容举止：
仪容——是指人的外表
包括：
容貌
着装
姿态
容貌：
头发
面容
饰物
双手
气味
头发：
保持头发清洁，不油腻；
不染夸张的颜色；
不作怪异夸张的发型，并保持整齐；
不披散，不遮盖面庞；
头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。
面容：
化妆要自然，不浓装艳抹；
口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；
牙齿保持清洁；
面带微笑，目不斜视，表情亲切。
饰物：
只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；
如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；
只可佩带一枚戒指；
项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；
项链宽度不超过1厘米；
除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；
手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
双手：
保持手部清洁（包括双手及手腕）；
经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；
不可涂抹带色指甲油。
气味：
保持个人卫生，不散发特殊气味；
上班期间不食用有强烈气味的食品；
上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；
口腔保持清新（注意饭后）；
忌用香味过浓的香水和化妆品；
体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
着装：
上装
下装
领花
名牌
皮带
皮鞋
袜子
上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣）
保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；
保持长度、宽度合体；
保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；
保持清洁，无灰尘，无污渍；
上装兜内忌放过多物品；
衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。
下装：（长裤/制服裙）
裤兜中忌放过多物品；
保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。
名牌：
保持表面清洁，无灰尘，无污渍；
统一佩带在上装右侧；
穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂
直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。
皮带：
颜色为黑色；
宽度在2-5厘米间。
保持完好，无破损变形。
皮鞋：
黑色皮鞋；
保持鞋面清洁，光亮；
鞋跟高度不超过5厘米；
袜子：
保持袜子清洁；
穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；
避免钩丝、起皱的现象；
穿着长裤时，应统一配黑色线袜。
姿态：
身体
腿脚
应避免出现的姿态：
？
不恰当的姿态：
昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；
不端正的任何姿态。
不恰当的表情：
目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；
除微笑外的任何表情。
不恰当的位置：
裤兜衣袋中、胸前、背后等。
不恰当的动作：
托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。
身体：
扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。
颤抖、摇晃等。
腿脚：
除地面外的任何地方。
姿态原则：
端庄大方，给他人良好的感受；
保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；
心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。
二、服务用语：
语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。
在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：
宣传公司、扩大影响
表达我们服务的意愿
满足每一位顾客需求
用语规范：
文明化
标准化
专业化
服务化
文明化：
请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。
内容不带有挑衅性和攻击性。
例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。
标准化：
请使用书面用语，不使用口头语。
请使用普通话，不使用方言俚语。
避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。
不要夹带非言语的声响。
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