某农村商业银行客户关系管理模式探究论文(DOC 83页)
某农村商业银行客户关系管理模式探究论文(DOC 83页)内容简介
摘要………… 1
ABSTRACT…… 2
0 引言 4
1 绪论 5
1．1 研究背景 5
1．2 研究意义 6
1．3 研究流程 8
2 客户关系管理理论概述及实践分析…… 8
2．1 客户关系管理理论概述 8
2．1．1 CRM的产生和发展… 8
2．1．2 CRM的涵义及相关概念…… 10
2．1．3 CRM的本质 13
2．1．4 CRM的四个周期… 15
2．2 客户关系管理国内外研究综述…… 17
2．2．1 客户理念角度…… 17
2．2．2 营销策略角度…… 17
2．2．3 信息技术角度…… 18
2．2．4 商业过程角度…… 19
2．3 客户关系管理在商业银行的应用分析…… 20
2．3．1 国内外应用环境分析…… 20
2．3．2 国内外应用现状… 23
3 上海农村商业银行概况及CRM现状…… 24
3．1 上海农村商业银行概况…… 24
3．1．1 规模 24
3．1．2 企业文化… 25
3．1．3 经营范围… 25
3．1．4 机制架构… 25
3．1．5 市场定位… 26
3．1．6 战略目标… 27
3．2 CRM对于商业银行的重要性… 27
3．3 上海农村商业银行CRM现状 29
3．3．1 上海农商行CRM状况…… 29
3．3．2 与国外商行的差距 32
4 上海农村商业银行CRM的实施建议…… 35
4．1上海农商行CRM系统实施的基本构想 36
4.1.1 系统设计背景及整体思路… 36
4.1.2 CRM的需求分析38
4.2 CRM系统的主要目标……41
4.2.1 总体目标…… 41
4.2.2 分阶段目标… 42
4．3 CRM系统各模块的主要功能… 43
4.3.1 客户信息管理系统… 43
4.3.2 客户服务中心系统… 43
4.3.3 风险评价系统 44
4.3.4 业务流程再造系统… 45
4.3.5 行员培训系统和客户经理管理系统…… 45
4．4上海农商行实施 CRM的具体步骤…… 46
4.4.1 CRM系统的开发46
4.4.2收集客户信息,形成360度客户信息视图… 46
4.4.3对客户进行分类分析，确定“金牌”客户…48
4.4.4 满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度…49
4.4.5 做好客户联系，取得客户信息反馈 51
4．5 影响上海农商行实施CRM的因素……51
5 上海农村商业银行实施CRM的相关建议 55
5．1调查研究客户满意程度 55
5．2金融创新…… 57
5.2.1 流程创新…… 57
5.2.2 组织创新…… 60
5.3 建立多渠道的客户交互服务系统… 60
5.4 大力推行客户数据库营销… 61
5.5 人力资源建设 62
6 结论 63
参考文献…… 65
译文… 67
原文说明…… 77
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ABSTRACT…… 2
0 引言 4
1 绪论 5
1．1 研究背景 5
1．2 研究意义 6
1．3 研究流程 8
2 客户关系管理理论概述及实践分析…… 8
2．1 客户关系管理理论概述 8
2．1．1 CRM的产生和发展… 8
2．1．2 CRM的涵义及相关概念…… 10
2．1．3 CRM的本质 13
2．1．4 CRM的四个周期… 15
2．2 客户关系管理国内外研究综述…… 17
2．2．1 客户理念角度…… 17
2．2．2 营销策略角度…… 17
2．2．3 信息技术角度…… 18
2．2．4 商业过程角度…… 19
2．3 客户关系管理在商业银行的应用分析…… 20
2．3．1 国内外应用环境分析…… 20
2．3．2 国内外应用现状… 23
3 上海农村商业银行概况及CRM现状…… 24
3．1 上海农村商业银行概况…… 24
3．1．1 规模 24
3．1．2 企业文化… 25
3．1．3 经营范围… 25
3．1．4 机制架构… 25
3．1．5 市场定位… 26
3．1．6 战略目标… 27
3．2 CRM对于商业银行的重要性… 27
3．3 上海农村商业银行CRM现状 29
3．3．1 上海农商行CRM状况…… 29
3．3．2 与国外商行的差距 32
4 上海农村商业银行CRM的实施建议…… 35
4．1上海农商行CRM系统实施的基本构想 36
4.1.1 系统设计背景及整体思路… 36
4.1.2 CRM的需求分析38
4.2 CRM系统的主要目标……41
4.2.1 总体目标…… 41
4.2.2 分阶段目标… 42
4．3 CRM系统各模块的主要功能… 43
4.3.1 客户信息管理系统… 43
4.3.2 客户服务中心系统… 43
4.3.3 风险评价系统 44
4.3.4 业务流程再造系统… 45
4.3.5 行员培训系统和客户经理管理系统…… 45
4．4上海农商行实施 CRM的具体步骤…… 46
4.4.1 CRM系统的开发46
4.4.2收集客户信息,形成360度客户信息视图… 46
4.4.3对客户进行分类分析，确定“金牌”客户…48
4.4.4 满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度…49
4.4.5 做好客户联系，取得客户信息反馈 51
4．5 影响上海农商行实施CRM的因素……51
5 上海农村商业银行实施CRM的相关建议 55
5．1调查研究客户满意程度 55
5．2金融创新…… 57
5.2.1 流程创新…… 57
5.2.2 组织创新…… 60
5.3 建立多渠道的客户交互服务系统… 60
5.4 大力推行客户数据库营销… 61
5.5 人力资源建设 62
6 结论 63
参考文献…… 65
译文… 67
原文说明…… 77
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