零售管理与实务培训资料(doc 35页)

内容摘要
一、客观部分：（单项选择、多项选择、判断）
（一）、选择部分
★考核知识点: 服务差距模型，参见P286-287
附1.1.1（考核知识点解释）
沟通差距是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差别。零售商通过广告媒介、营业人员和其它沟通途径所做的服务承诺可能会提高顾客对服务的期望。例如，一家零售商大肆宣传自己商店中的商品品种如何齐全，价格如何低廉，但顾客到达后却发现商店中的一些畅销商品缺货，价格也不便宜，那么这种外部沟通就扭曲了顾客的期望。
造成沟通差距的原因有很多，如无效的营销沟通、广告和人员推销中的过度承诺，经营中各部门的不协调，权力分散导致各分店的服务政策与程序不一致等。零售商要缩小沟通差距，除了不能做过度承诺和表达失误外，还必须管理顾客，培养顾客的现实态度和对服务的期望。
★考核知识点: 销售促进，参见P255
附1.1.2（考核知识点解释）
销售促进(SP)源自英文的Sales Promotion，有时也被译为营业推广。如果说广告是引发消费者购买行为的原因，那么销售促进就是消费者购买的刺激。零售商的销售促进是零售商针对最终消费者所采取的除广告、公共关系和人员推销之外的能够刺激需求，激励购买，扩大销售的各种短暂性的促销措施。它不同于人员推销和广告。
★考核知识点: 客流性质，参见P139
附1.1.3（考核知识点解释）
商店的客流有三种类型：
派生客流是指顾客到某地并不是专程购买商品，而是为其他目的，顺利进店所形成的客流，如设在火车站旁的商店，顾客来此地的目的主要是乘坐火车，在候车时间顺便进店看看。还有设在交通枢纽附近及旅游点附近的商店，其大部分客流均是派生客流。

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