客户关系管理概述(ppt 45页)

主要内容
客户关系管理
第一章 客户关系管理概述
一、 客户关系管理产生的原因
二、客户关系管理迅速发展的原因
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
用集成的方式提供一个完整的客户信息
客户关系管理迅速发展的原因：
IBM——世界上最讲究服务的公司
三、客户关系管理的内涵
提示：
【小知识1-1】 广义客户的含义
【小案例1-1】 花旗银行的内部关系营销策略
（二）关系
【小知识1-2】 关系管理
（三）管理
（四）理解客户关系管理的概念
（五）客户关系管理的内涵
【小知识1-3】 客户关系管理的核心理念
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
2. 来自市场人员的问题
3. 来自服务人员的问题
4. 来自顾客的问题
5. 来自经理人员的问题
【小知识1-5】 一粒麦子的三种命运
（二）客户关系管理的作用
【小案例1-2】 美林证券的摇钱树
（一）客户关系管理的发展因素
【小案例1-3】 戴尔的大规模定制服务

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