客户关系的建立与维护培训课件(PPT 109页)

第一章  客户关系概论
1.1 客户关系的定义
1.2 企业管理客户关系的意义
1.3 客户关系管理的研究内容
研究内容
第二章  论客户的认识
2.1客户的价值
2.2客户的状态
2.2客户的状态及提升
第三章  客户的选择
3.1  为什么要选择客户
3.2   选择什么样的客户
什么样的客户是好客户
大客户不等于好客户
目标客户选择的指导思想
第四章  客户的开发
1.营销导向的开发策略
2.推销导向的开发策略
如何寻找客户
第五章  客户的信息
1.客户信息的重要性
2.1个人客户的信息
2.2企业客户的信息
3.收集客户信息的渠道
3.1直接渠道
3.2间接渠道
5.4运用客户数据库管理客户信息
5.4.1运用数据库可以深入分析客户消费行为
5.4.2运用客户数据可以对客户开展一对一的营销
   5.4.3运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化
5.4.4运用客户数据库可以实现客户的动态管理
5.4.5客户数据库帮助企业进行预警管理
5.4.6客户数据库帮助企业进行预警管理
5.4.7什么情况下不用考虑建立客户数据库
5.4.8客户数据库的管理
第六章  客户的分级
1.为什么要对客户分级
 2.如何分级
客户的分级（大小、主次）
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
客户分级管理
3.如何管理各级客户
对客户进行分级管理的目标
3.1关键客户的管理
3.2 提升普通客户创造的价值
（1）针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”
（2）针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。
3.3  小客户的管理
（1）针对有升级潜力的”小客户“，要努力培养其成为”普通客户“甚至”关键客户“
（2）针对没有升级潜力的”小客户“，可提高服务价格、降低服务成本
首先，向小客户提高服务价格
其次，降低为小客户服务的成本
（3）坚决淘汰劣质客户。
客户分级管理的理想境界
第七章  客户的沟通
7.1.1 客户沟通的作用
7.1.2 客户沟通的内容
如何实现有效的沟通
7.2 企业与客户沟通的途径
7.4 客户与企业沟通的途径
7.5 如何处理客户投诉
第八章  客户的满意程度
8.1 客户满意的概念
8.2 客户满意的意义
8.3 客户满意度的衡量
8.4 影响客户满意的因素（1）
8.4 影响客户满意的因素（2）
8.5 如何让客户满意
（1） 产品价值
（2） 服务价值
（3）人员价值
（4）形象价值
（5）货币成本
（6）时间成本
（7）精神成本
（8）体力成本
第九章  客户的忠诚度
“中心开花”法
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