客户关系管理研究教材(DOCX 59页)

摘要.....  I
ABSTRACT ..II
图表目录... V
第一章绪论... 1
1.1 研究的背景. 1
1.2 研究的目标与内容... 2
1.3研究的方法与路线 3
1.3.1研究的方法  ... .. 3
1.3.2 研究的路线   . ... .. 3
1.4 论文的创新点... 5
1.5 本章小结 .
第二章文献综述.
2.1客户关系管理理念研究.. ...
2.1.1 基于CRM为管理理念的研究...
2.1.2 基于CRM为管理机制的研究...
2.1.3 基于CRM为管理软件和技术的研究.
2.2 客户关系管理定义及内容... .
2.2.1 客户关系管理定义  ... .
2.2.2 客户关系管理内容... .
2.3 客户关系管理系统研究... .
2.3.1运营型CRM系统... .
2.3.2 分析型CRM系统... .
2.3.3 协作型CRM系统... .
2.4 家居建材行业客户关系管理研究..
2.5 本章小结... .
第三章行业背景分析.. .
3.1宏观环境分析（PEST模型）..
 3.1.1  政治因素（P）.
3.1.2  经济因素（E）.
3.1.3 社会因素（S）.
3.1.4 技术因素（T）.
3.2 竞争环境分析（波特五力模型）
3.3 需求/供给分析.
3.3.1 家居建材行业需求分析..
3.3.2 家居建材行业供给分析..
3.4 本章小结.. .
第四章居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析.
4.1 居然之家简介.. .
4.2 居然之家贵阳店客户关系管理理念... ..
4.3 居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程...
4.3.1 客户关系管理组织现状.. ...
4.3.2 客户关系管理业务流程现状.. ...
4.4 客户分类.. ...  .
4.4.1 客户分类标准 .  .  .  .
4.4.2 客户分布 .  .  .  .  .
4.5 居然之家贵阳店客户关系管理系统 .  .  .
4.5.1 销售统计系统 .  .  .  . 
4.5.2 服务台系统 .  .  .  .
4.5.3 促销管理系统 .  .  .  .
4.5.4 投诉系统 .  .  .  .  .
4.6 居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题 .  .
4.6.1 对客户关系的认识有待加强 .  .  .
4.6.2 客户关系管理与公司组织架构、业务流程没有“无缝整合”.. .
4.6.3 客户分类粗略，客户价值难以体现.. . .. ... .. .. .. .
4.6.4 没有专业的客户关系管理系统.. . ..  .. .. .. .
4.7 本章小结. .  .  .  . .
第五章居然之家贵阳店客户关系管理改进策略. .  .
5.1 贯彻落实客户关系管理理念. .  .  .  . .
5.2 优化客户关系管理组织与流程. .  .  .  . .
5.3 对客户价值进行分析. .  .  .  . .
5.4 完善客户关系管理系统. .  .  .  . .
5．4.1 客户关系管理体系结构. .  .  .  . .
5.4.2 客户关系管理系统功能模块. .  .  .  . .
5.5 改进客户关系管理策略. .  .  .  . .
5.5.1 强化客户信息收集能力. .  .  .  . .
5.5.2 通过客户数据分析，加强顶级客户、优质客户的识别能力 . .
5.5.3 通过大数据进行深层次的分析和预测 . .  . .
5.5.4 丰富营销手段 . .  . .  . .  . .
5.6 本章小结 . .  . .  . .  . .
第六章结论 . .  . .  . .  . .
参考文献 . .  . .  . .  . .
致谢 . .  . .  . .  . .
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