电信行业中CRM的应用研究(doc 35页)

摘　　要 - 1 -
Abstract - 2 -
引　　言 3
1绪论 4
1.1研究背景 4
1.2研究意义 4
1.3国内外研究成果 5
2客户关系管理概述 7
2.1客户关系管理的定义 7
2.2客户关系管理的发展 7
2.3客户关系管理的基本内容 8
3电信企业发展现状分析 9
3.1电信企业的竞争环境 9
3.1.1电信业的垄断经营背景 9
3.1.2 当前国内电信业发展格局 9
3.2 电信企业客户定位 10
3.2.1 电信企业客户定位的基本方法 10
3.2.2 把握市场细分的原则 10
3.2.3 电信客户满意度与忠诚度 11
4 CRM在电信企业中的应用 13
4.1中国电信山西分公司简介 13
4.2中国电信山西分公司竞争现状分析 13
4.2.1 潜在进入者的威胁 13
4.2.2 供方议价能力分析 13
4.2.3 电信主要竞争对手分析 14
4.3 中国电信山西分公司建设CRM系统的必要性 15
4.4 中国电信企业建设CRM系统的特殊性 15
4.5 中国电信山西分公司CRM系统的实施过程 16
4.5.1 建立跨部门的CRM小组 16
4.5.2 技术的整合 16
4.5.3 组织和流程的整合 16
5山西电信CRM实施过程中出现的问题及解决办法 17
结　　论 18
参 考 文 献 19
附 录 20
附录A：外文原文 21
附录B：外文译文 27
在 学 取 得 成 果 31
致　　谢 32

 

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