客户关系管理的日常管理与实施步骤(doc 54页)

客户关系管理的日常管理与实施步骤目录：
一、客户关系管理(CRM)的起源及发展
二、客户关系管理(CRM)的定义
三、客户关系管理(CRM)出现的原因
四、客户关系管理在技术上是怎么实现的
五、客户关系管理日常的管理工作
六、客户关系管理(CRM)系统具有的功能
七、客户关系管理能为企业带来的价值
八、客户关系管理(CRM)实现成功的关键因素
九、客户关系管理(CRM)实施的主要步骤
十、客户关系管理的案例分析
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客户关系管理的日常管理与实施步骤内容提要：
客户关系管理(CRM)的定义：
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

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