客户关系管理-客户企业的导向(doc 34页)

客户关系管理-客户企业的导向目录：
1、市场营销
2、销售管理
3、客户服务
4、实施的考虑
5、客户资源价值与管理
6、客户资源的价值
7、客户资源管理系统
8、ERP中的盈利分析

 

客户关系管理-客户企业的导向内容提要：
客户关系管理不仅仅是一套信息系统，也不局限于某一两个活动。在企业面向客户的方方面面中，都需要体现为客户着想的方针，并辅以先进的CRM系统，才能切实获得CRM的效果。
如何实现真正以客户为中心的运营模式？如何实施客户关系管理系统？本文将从市场营销、销售活动和客户服务等三大环节入手，寻求上述问题的确切答案……

客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛特连锁超市会根据针对会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀；再如亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不同策略。
在电信领域最典型的案例是，美国微波通讯公司（MCI）与AT＆T竞争市场时采用的非常精巧而有效的策略：MCI 向客户许诺只要客户提供经常电话联系的亲戚、朋友、商业伙伴的资料，就会给予客户相应的折扣，客户提供的资料越多，得到的折扣就越多。MCI的这一策略看似会丧失很多利润（因为成本没有降，收入却减少了）
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间接费用：
上文中我们关注的都是盈利分析中和销售直接相关的收入、成本和费用等，我们称之为直接损益。但是如果只分析这些内容，分析就只能到毛利为止了。事实上很多时候我们希望看到包含公司间接费用在内的净利润分析。在ERP系统中，间接费用代表不能直接认定到市场细分上的费用，譬如公司办公大楼的折旧，公司管理和财务人员的工资，书报资料费等诸如此类的费用。ERP中通过成本中心模块管理它们的支出。在月末，这些汇总后的间接费用被分摊到了市场细分上。ERP中提供了专门的分摊工具，管理人员只需定义规则，系统会自动地完成分摊。图4中，我们以一个三维的魔方代表市场细分；事实上正如上文所指出的市场细分可以是更多维的。向成千上万的市场细分分摊间接费用，也只有借助ERP系统才能完成。

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