CRM初阶的全面概述(doc 50页)

CRM初阶的全面概述目录：
1、CRM初阶（一）：客户关系管理是什么？…………2
2、CRM初阶（二）：如何进行客户关系管理？…………7
3、CRM初阶（三）：CRM系统的典型功能…………11
4、CRM初阶（四）：CRM系统的实施路径…………12
5、CRM初阶（五）：国内外的CRM厂商产品…………14
6、CRM初阶（六）：CRM的未来之路…………20

 

CRM初阶的全面概述内容提要：
客户关系管理的产生：
从某年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。
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客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。
在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。
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前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。
呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心。
基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。

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