客户关系管理战略概述(ppt 45页)

客户关系管理战略概述目录：
7.1  客户关系管理战略概述
7.2  成都海浪公司发展现状
7.3  成都海浪客户关系管理战略确定和实施

 

客户关系管理战略概述内容提要：
什么是战略?
明茨伯格：战略是一种计划，一种策划、一种模式、一种定位、一种观念。
摩尔：战略是“对由于复杂、不可预测和不完全的知识而产生的焦虑的解脱”。
威廉·詹姆斯：战略是一种把所有外来信息和刺激进行整理，加以调配的分类框架。通过这个明确的分类框架，组织的方针和目标就明确了。
魁恩：战略是一种模式或计划。 
波特在《哈佛商业评论》中把战略分为三个层次：第一是定位，第二是取舍，第三是配称。
总结：战略是指一个组织在复杂的环境里，利用各种资源以获得竞争优势的理性思考和行动纲领。
客户关系管理战略——定义
客户关系管理：运用一定的技术管理企业与客户的关系以实现客户价值最大化。
客户关系管理战略：企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标。
是企业战略的一个组成部分
是一种商业战略，理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。
是一个漫长的历程，在该过程中，公司围绕客户行为，改变企业战略、机构和技术更好地管理自己的企业，为客户服务，更好地为客户服务 。

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