CRM客户关系管理的核心价值(ppt 61页)

CRM客户关系管理的核心价值目录：
1、客户关系管理知识培训的目的
2、变化的原点
3、CRM的含义
4、CRM的核心价值
5、CRM的发展趋势
6、CRM成功实施的关键要素
7、案例分析：宝供CRM发展历程

 

CRM客户关系管理的核心价值内容简介：
    未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值。与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合。所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合。
    目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合
以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心。
    客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心。

 

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