顾客关系管理的发展趋势与策略概述(doc 46页)

顾客关系管理的发展趋势与策略概述目录：
一、顾客导向时代的因应策略
二、顾客导向下的组织与思考
三、顾客关系管理的发展趋势
四、顾客关系管理与企业发展

 

顾客关系管理的发展趋势与策略概述内容简介：
何谓顾客
『内部』的顾客与『外部』的顾客
施振荣的『宏碁一二三』理论：内部的顾客与外部的顾客同等重要
安索夫（Ansoff）的企业成长理论：员工满意与顾客肯定同等重要
企业内部与外部三种顾客的定义
内部顾客： 在企业内部凡是流程在你下游的同事都是你的顾客
外部顾客：经销商（零售商）是你的中间顾客，end user是你的终端顾客
各种导向的演变
-生产(进口取代)导向:战后物质缺乏时期(1945)
-出口(营销)导向：对外贸易扩展时期(1965)
-技术导向：开发自有品牌时期(1985)
-投资导向：金融市场开始解严之后(1990)
-顾客导向：网络通讯产业兴起之后(1995)
顾客导向是最古老也是最新的趋势
本来所有的企业就都应该是顾客导向的，或者可以说是懂得以顾客为导向的企业才有可能永续经营
顾客导向是最古老也是最新的趋势
但是网络与通讯的发达更让顾客导向成为可能，让你更能贴近顾客，让你更能倾听顾客的声音，更能明白顾客的感受
顾客导向是最古老也是最新的趋势
以前的顾客导向只是你自己假想、猜想顾客可能需要什么；现在的顾客导向是你真正知道顾客的内心在想什么，而由此来设计、提供你的服务，不只是针对顾客的需要，乃是掌握顾客的感受（feeling）

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