名称：CRM客户关系管理系统运作分析(ppt 345页)

CRM客户关系管理系统运作分析目录：
一、电子商务的发展
二、CRM定义
三、客户关系管理
四、不同阶段客户忠诚的激励措施
五、CRM软件系统的一般模型
六、接触活动
七、数据库
八、数据挖掘
九、联机分析挖掘OLAM
十、......

CRM客户关系管理系统运作分析内容摘要：
    一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。
    数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。
    客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。
    服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。
    目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAP、数据挖掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。
    数据挖掘自动在大型数据库中寻找预测性信息，以往需要进行大量手工分析的问题如今可以迅速直接由数据本身得出结论。一个典型的例子是市场预测问题，数据挖掘使用过去有关促销的数据来寻找未来投资中回报最大的用户，其它可预测的问题包括预报破产以及认定对指定事件最可能作出反应的群体。