电话礼仪培训管理制度(doc 3页)
电话礼仪培训管理制度(doc 3页)内容简介
电话礼仪培训管理制度内容简介:
1、 打电话应注意的礼仪
(1) 三三制:三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。
(2) 接听电话后要问候、自报家门。
(3) 电话机旁摆一只笔和一只记录本。
(4) 客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。
(5) 客人打电话所找的人不在时,你要留言:5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。留言时一守要将笔记结果再重复一便,以防失误。
(6) 接电话时最好左手拿电话右手拿笔,养成职业习惯。
(7) 挂电话前应有礼貌地用结束语如:“抱歉,打扰您了。”“感谢您来电话。”等。
(8) 传话放听筒时应轻轻放下,再转告他人听电话。
(9) 在电话中的人没有离开时,不要和他人说笑(如:告诉他我不在)
2、 接听电话的技巧
1) 电话礼仪的“要”
(1) 把微笑纳入你的声音
(2) 电话铃响三声内要接听,说:“早上/下午/晚上好”,
(3) 极大可能地随时提供帮助:有什么能帮到您?
(4) 知道客人姓名就立刻称呼XX先生,XX小姐,使客人感觉是受到重视和亲近
(5) 给来电人一种积极的回应及柔和的声调,“谢谢,好的,请稍等”。
(6) 让来电人知道你正在做的每一个步骤。
(7) 确认细节:和客人一同确认姓名,房号等。
(8) 在与另一个等电话的人通话前,要完成整个通话过程
(9) 确保30秒钟回来。
(10) 回头再接听时,要说:“对不起,让您久等了,真是抱歉”
(11) 一直要有一支笔和纸,准备在通话的时候随时记录。
(12) 不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后处理。
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1、 打电话应注意的礼仪
(1) 三三制:三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。
(2) 接听电话后要问候、自报家门。
(3) 电话机旁摆一只笔和一只记录本。
(4) 客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。
(5) 客人打电话所找的人不在时,你要留言:5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。留言时一守要将笔记结果再重复一便,以防失误。
(6) 接电话时最好左手拿电话右手拿笔,养成职业习惯。
(7) 挂电话前应有礼貌地用结束语如:“抱歉,打扰您了。”“感谢您来电话。”等。
(8) 传话放听筒时应轻轻放下,再转告他人听电话。
(9) 在电话中的人没有离开时,不要和他人说笑(如:告诉他我不在)
2、 接听电话的技巧
1) 电话礼仪的“要”
(1) 把微笑纳入你的声音
(2) 电话铃响三声内要接听,说:“早上/下午/晚上好”,
(3) 极大可能地随时提供帮助:有什么能帮到您?
(4) 知道客人姓名就立刻称呼XX先生,XX小姐,使客人感觉是受到重视和亲近
(5) 给来电人一种积极的回应及柔和的声调,“谢谢,好的,请稍等”。
(6) 让来电人知道你正在做的每一个步骤。
(7) 确认细节:和客人一同确认姓名,房号等。
(8) 在与另一个等电话的人通话前,要完成整个通话过程
(9) 确保30秒钟回来。
(10) 回头再接听时,要说:“对不起,让您久等了,真是抱歉”
(11) 一直要有一支笔和纸,准备在通话的时候随时记录。
(12) 不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后处理。
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