淘宝客服培训标准版(ppt 65页)

目录
第一章    关于电子商务
1.1什么是电子商务 
1.2电子商务的特征 
1.3电子商务的分类
第二章   关于电子商务的客服服务
2.1.1什么是客户服务      
2.1.2客户服务的主要类型
2.1.3客户服务的主要工作
2.1.4客服人员的职业生涯规划
2.2.1优质客户服务的定义 
2.2.2优质客户服务的内容    
2.2.3客服人员的基本能力
2.2.4客服人员促成交易技巧 
2.2.5客服电话沟通流程
第三章   关于网购客户
3.1网购客户的需求认知    
3.2网购客户的类型
3.3网购客户的购物心理   
3.4如何应对讨价还价
3.5如何排除客户疑问
第四章   客服人员后期工作
1.1如何处理客户投诉
1.2客服人员如何退换货
1.3如何进行电话回访
1.4如何减少客户流失
第五章   客服人员素质训练
5.1.1接听电话礼仪
5.1.2拨打电话礼仪
5.2.1客服人员心态培养
5.2.2客服人员压力缓解方法与技巧
5.3.1优质语音服务的要求
5.3.2发声方法

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