顾客满意组织内部处理投诉指南国际标准简介(ppt 62页)

主要内容
一.投诉的基本概念
二.ISO10002标准概述
三.ISO10002标准的主要内容(P55-94)
引言
1.范围
2.规范性引用文件
3.术语和定义
4.指导原则
5.投诉处理的基本框架
6.编排与设计
7.投诉处理程序运作
8.维护与改善

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