百货服务创新与顾客价值提升学员手册(pdf 36页)

主要内容
一、全面认识顾客服务
“服务经济”时代的来临
深入认识顾客服务
什么是服务？
服务的两个目的
服务的两个层面 顾客满意度及忠诚度的重要意义
二、瞬间感受与服务影响圈 行为模式
一：奠定基调 行为模式
二：诊断问题 行为模式
三：解决问题 行为模式
四：总结回顾 行为模式
五：完善跟进
三、标志性的服务行为与服务语言
百货服务创新的思路与方法
形成与竞争对手区隔的服务形象
标志性服务行为与服务语言的研讨
四、创新服务，创造价值
“一见钟情”----赢得顾客信任的必杀技
“察颜观色”----有效探寻顾客需求
“赢得承诺”----DAPA沟通模式掌握沟通主动权
“求同存异“----有效消除顾客异议
“一见倾心”----建立持久的客户关切
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