怎样做好客户服务工作以及电话技巧培训课件(ppt 82页)

主要内容
客户需求的认知：
 “五步一法”服务体系
客服人员基本素质：
客服人员品格素质要求：
客服人员综合素质要求：
客户服务技巧：
事务处理准则：
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
三、 开场白的技巧
四、 介绍公司或产品的技巧
五、 激发客户购买欲望的技巧
 六.客户投诉：
七.安抚客户情绪：
一、客户资料管理
回访内容：
回访规范及用语
 回访规范
认识服务与品牌的关系
投诉处理流程：
 投诉处理准则
客服部考勤管理制度
客服部奖惩制度
二电话客服技巧培训
一.关于客户服务的定义
二.客户群范围
三.客户服务内容
四.客服通话要求
五.电话受理准备事项
1.话前准备
2.切入正题
3.随时记录
4.自报家门
5.自我跟单
6.重视客户时间
7.跟进交易
电话受理六大步骤
结尾
谢谢大家

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