服务致胜培训教程(ppt 39页)
服务致胜培训教程(ppt 39页)内容简介
服务致胜培训教程目录:
一、 自我测评
二、 当我是顾问客时?
三、 心理调节
四、 共情技术
五、 提问技术
六、 引导技术
七、 客户不满或抱怨
八、 难缠客户的心理分析
九、 难缠客户也是客户
十、 优质服务语音的要求
十一、 共鸣的训练方法
十二、 肢体语言
十三、 眼神运用
十四、 强化模拟演练
服务致胜培训教程内容提要:
心理调节:
先处理情绪,再处理事情
让客户有机会冷静,在谈事情细节
表示同理心,争取客户认同
如果需要升级处理,按流程往上递交
清楚告知客户后面的处理流程,稳定客户情绪
客户不满或抱怨:
客户为什么不满…
来自我们
•不尊重客户的时间,处理不及时
•将自己的坏情绪传染给客户
•不重视客户
•使用有破坏效果的语言
•推卸或尽量减轻自己的责任
来自客户
•性格强势傲慢
•太在意个人的感受和想法
•过高的期望来自客户
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