顾客抱怨问题解决与分析(ppt 49页)
顾客抱怨问题解决与分析(ppt 49页)内容简介
一、 问题是什么,如何发现?
二、 问题来自需求的不满足
三、 问题的定义
四、 解决问题之步骤
五、 一般问题的解决步骤
六、 问题矫正与预防
七、 解决问题之步骤
八、 妨碍问题解决的因素
九、 沟通不良的原因
十、 资料和情报
十一、 资料收集的规划
十二、 如何获得好的资料
十三、 资料收集的程序
十四、 资料→情报的造成模式
十五、 什么是情报?
十六、 构思对策计划
十七、 原因的追究,对策之系列过程
十八、 顾客抱怨之处理
十九、 重大抱怨之处理
二十、 重大抱怨处理后,采取的措施
二十一、 处理抱怨之基本动作
二十二、 抱怨后,是否已收到改善的建议?
二十三、 指出问题在哪里?
二十四、 Disciplines
一、 问题是什么,如何发现?
不知道问题是什么,本身就是个问题
不清楚问题的解决方法,也是问题
虽知道问题是什么,也清楚其解决方法,
但什么也不做,那也是个问题
二、 问题来自需求的不满足
马斯洛需求阶级理论:
生理的需求(填饱肚子,必先劳苦);
安全的需求(五子登科);
归属感或爱的需求(我是公司的一份子,我很重要) ;
地位或受人尊重的需求(如何做个好主管);
自我实现的需求(个人心中真正的自我);
其中若有一项需求无法满足,其更上一级的需求就不会出现 ;
人的心灵总向新的观念延展,绝不会折回原先的层面 。
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