客户关系管理之客户细分培训教材(PPT 36页)

产品生命周期
客户生命周期
管理策略
客户关系管理
第一节客户生命周期管理
一、产品生命周期
二、客户生命周期
客户生命周期及管理策略
（一）考察期客户保持的策略重点是客户信任。
（二）形成期客户保持的策略重点是客户满意。
（三）稳定期客户保持的策略重点是保持和维系客户
（四）退化期客户保持的策略重点——恢复客户关系和建立预警长效机制。
案例欣赏
第二节客户细分
客户细分的概念
客户细分必要性
二客户细分的标准
根据客户对企业的价值分
根据企业对客户的反应方式分
思考与讨论：
客户忠诚的衡量指标
客户规模和客户信用衡量指标
1、按客户忠诚度与信用等级结合进行分类
2、按客户忠诚度与客户规模结合的分类
3、将客户忠诚度、客户规模与客户信用等级三者相结合的分类方法
探讨与思考：客户服务实施中的客户细分产生的问题
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