客服管理服务手册(DOCX 36页)

第一篇：服务礼仪篇
（一）职业形象 05
（二）服务礼仪 07
（三）服务规范 12
第三篇：内部管理篇
（一）客户服务岗位职责 14
（二）客服前台值班管理规定 15
（三）客户档案管理办法 16
（四）宿舍管理规定 17
（五）对外发文及外来文件管理办法… 18
（六）钥匙管理办法 19
第四篇：业务办理篇
（一）客户入住手续办理流程 20
（二）装修备案办理流程 22
（三）物品放行条办理流程… 24
（四）邮件/包裹代收办理流程25
（五）特约服务受理流程 26
（六）小区暂住人员登记流程 27
第五篇：客户服务篇
（一）客户访谈操作指引 28
（二）客户投诉处理操作指引 29
（三）客户关怀操作指引 32
（四）媒体接待要求 34
（五）社区文化组织操作指引 35
第六篇：专业技巧篇
（一）客户期望值管理… 37
（二）与客户沟通技巧… 39
（三）客户投诉处理攻略 41
（四）灾害天气及突发事件处理措施… 43
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