银行服务礼仪讲义(PPT 58页)

银行服务礼仪
讲师：安老师
实际效果＞顾客预期
实际效果=顾客预期
据表明65%——85%的变节客户对前供应商
顾客预期＞实际效果
处理投诉的要点
投诉处理的基本原则
积极主动性原则
客观公正性原则
专业性原则
效率性原则
合规谨慎性原则
服务是银行
要卖出的产品
*前不盖额
*侧不过耳
*后不及领
外套不能过紧或过于时尚化；
不可以休闲装代替商务装；
不可以内衣外穿或外现；
衣扣、衣领要系到位，不要太低；
*真实自然
*扬长避短
*整体协调
1)时间规律（交流10分钟为例）
表示友好（4-6分钟）
表示重视（5-7分钟）
表示轻视（少于3分钟）
表示敌意（7分以上）
2)三角规律（目光范围）
服务十字文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见
*用尊称向客户问候，根据客户的身份、
年龄、性别冠以相应的称呼。
*如：老大娘、老大爷、师傅、同志、
先生、女士、小姐、小朋友。对熟悉
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