核心竞争力项目本大堂经理管理运营手册(DOC 54页)

目录
使  命 4
第一章  大堂经理岗位职责与日常工作制度 5
第一节  大堂经理角色定位与岗位职责 5
第二节  大堂经理日常工作制度 6
第二章  大堂经理任职要求与职业规划 9
第一节  任职要求 9
第二节  大堂经理业务学习与培训 9
一、客户经理岗位资格认证培训 9
二、大堂经理后续教育培训 9
第三节  大堂经理职业生涯规划 10
第三章  优质客户服务流程 11
第一节  喜庆客户市场定位与客户统一视图 11
一、喜庆客户细分 11
二、喜庆客户市场定位 11
三、喜庆客户统一视图策略 12
第二节  优质客户服务流程概述 14
一、店铺优质客户服务流程 14
二、店铺客户服务流程的意义与作用 16
第三节  大堂经理识别引导流程执行规范 16
一、概述……………16
二、客户识别 18
三、客户引导 20
四、识别引导原则与注意点 28
第四节  大堂经理业务处理流程执行规范 33
一、概述 33
二、业务处理规范 34
三、客户投诉处理规范 35
四、最大可能挽留优质客户 41
第四章  优质客户服务规范 44
第一节  大堂经理服务规范 44
一、大堂经理日常工作规范 44
二、优质客户服务规范 45
第二节  大堂经理服务礼仪 47
一、着装礼仪 47
二、仪表礼仪 48
三、仪态礼仪 49
四、接待礼仪 50
五、礼貌用语 53
第五章  大堂经理督导与评价考核 54
第一节  大堂经理督导 54
第二节  大堂经理绩效评价考核体系 55
一、概述 55
二、综合绩效评价考核指标 56
三、产品销售超额奖励积分考核 57
四、考核实例 58
附件一：大堂经理案例与话术索引 60
附件二：表格填写说明 61
本手册表格格式参考 61

 

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